Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan good governance, tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar. Pemerintah merespon tuntutan ini dengan menetapkan tahun 2004 sebagai tahun peningkatan pelayanan publik. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya pelayanan prima, dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualitas masih belum berjalan sebagaimana yang diharapkan. Buku ini bermaksud untuk mengkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang responsif dan akuntabel. Dalam kaitannya dengan teori 'exit' dan 'voice', manajemen pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas utama. Dengan demikian pengguna jasa diletakkan di pusat dan mendapatkan dukungan dari: (a) sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengguna jasa, (b) kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggaraan pelayanan, dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Penguatan posisi tawar yang dimaksudkan untuk menyeimbangkan hubungan antara penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus diimbangi dengan berfungsinya mekanisme 'voice' yang dapat diperankan oleh Media, Lembaga Swadaya Masyarakat, Organisasi Profesi, dan Ombudsman atau Lembaga Banding. Model inilah yang dikembangkan di dalam buku ini secara komprehensif dan terperinci dengan beragam contoh konkret. Secara spesifik kemudian dibahas penerapan citizen's charter dalam kaitannya dengan peningkatan kualitas pelayanan publik. Standar Pelayanan Minimal, sebagaimana diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA Tahun 2002, yang harus dipenuhi oleh Pemerintah Kabupaten dan Kota dalam penyediaan pelayanan publik, juga dikaji dalam satu bab tersendiri, lengkap dengan contohnya.