Buku ini disusun berdasarkan hasil penelitian di berbagai organisasi penyelenggara layanan ini memberikan penjelasan tentang konsep pelayanan publik yang baik dan juga menawarkan kiat-kiat untuk mengenali dan mengelola serangkaian momen kritis pelayanan yang sangat urgen bagi organisasi pemerintah, organisasi swasta dan organisasi nirlaba.